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von Atilla Vuran und Armin Baumann

Vielen Dank an IT business für diesen Artikel in der Ausgabe 1/2020.

Der Beitrag IT MANAGEMENT Kommunizieren heisst scheitern erschien zuerst auf PONTEA AG.

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Vielen Dank an die Leitung des Altersheims “Ruhesitz” für den tollen Workshop und die Beilage in der hausinternen Zeitung “Ruhesitz-News” vom Februar 2020.

Der Beitrag Würdevoll und zielführend im Alter kommunizieren erschien zuerst auf PONTEA AG.

Wir sind im Migros-Magazin, der zweitgrössten Wochenzeitung der Schweiz! 

Vielen Dank für diesen tollen Beitrag von Kristina Reiss im Auftrag des Migros-Magazins.

Den Artikel finden Sie im Migros-Magazin, Ausgabe 45/2019, Seite 79 oder hier direkt als PDF

Der Beitrag Wenn das Kind nicht zuhört … Migros-Magazin Ausgabe 45/2019 erschien zuerst auf PONTEA AG.

https://www.etextera.ch/news/608/106/In-300-Jahren-wird-die-Menschheit-lachen-wie-rudimentaer-wir-2019-interagiert-haben.html

Vielen Dank an etextera.ch für diesen Beitrag.

Der Beitrag In 300 Jahren wird die Menschheit lachen, wie rudimentär wir 2019 interagiert haben erschien zuerst auf PONTEA AG.

Die Herausforderung im 21. Jahrhundert ist nicht, an Informationen zu gelangen, sondern die richtigen Informationen herauszufiltern. Wir kommunizieren heute fast pausenlos und in einem nie dagewesenen Tempo. Per E-Mail und WhatsApp, über Social-Media-Kanäle und Telefon. Wollen wir nicht in der Flut an Informationen untergehen, müssen wir lernen, Wichtiges von Unwichtigem zu unterscheiden. Unsere rhetorische Kompetenz und unser Wissen helfen hier nur bedingt weiter. Es ist nicht allein der Inhalt, der darüber entscheidet, was wichtig ist. Wir brauchen Empathie, um die Bedeutung des Inhalts im Kontext und für unsere Kommunikationspartner einzuschätzen.

Empathie in der digitalen Kommunikation

Tatsächlich hat die Digitalisierung aber dazu geführt, dass unsere Fähigkeit zur Empathie eher verkümmert oder sich gar nicht voll entwickeln kann. Denn Empathie muss trainiert werden. Wir müssen unser Gegenüber erleben, um zu lernen, was Mimik, Gestik oder Sprachmelodie über einen Menschen aussagen können. So gewinnen wir nach und nach die Fähigkeit, die Welt mit fremden Augen zu betrachten. Waren früher in der analogen Kommunikationskultur die Gelegenheiten zum Training reichlich vorhanden, sind sie heute selten geworden. Menschen kommunizieren weniger von Angesicht zu Angesicht, sondern setzen sich häufiger über ein Medium vermittelt miteinander in Beziehung. Dabei fehlen Indikatoren, um emotionale Reaktionen zu erkennen, d.h. die emotionale Aufnahmebereitschaft unseres Gegenübers einzuschätzen und zu steuern.

Der Zusammenhang zwischen der Nutzung digitaler Kommunikationstools und Empathiefähigkeit ist mittlerweile auch in wissenschaftlichen Studien nachgewiesen worden. Heranwachsende entwickeln beispielsweise umso weniger Empathie für andere Menschen, z. B. für Eltern oder Freunde, je mehr Zeit sie täglich vor einem Bildschirm, also mit digitalen Medien, verbringen.

Es geht nicht darum, die Digitalisierung zu verteufeln. Sie bringt viele Vorteile mit sich und hat sich in unserem beruflichen und privaten Alltag etabliert. Das heißt aber nicht, dass wir nicht bewusst ihre Schattenseiten betrachten und uns dafür einsetzen sollten, unsere Kommunikation auch unter diesen neuen Rahmenbedingungen zum Gelingen zu bringen.

Was zeichnet digitale Kommunikation aus?

Digitale Kommunikation zeichnet sich durch verschiedene Faktoren aus, die sich nachteilig auf die emotionale Aufnahmefähigkeit beider Kommunikationspartner auswirken können:

− Die Kommunikationspartner sind nicht körperlich anwesend.
− Die Kommunikation erfolgt oft schriftlich.
− Mehr Informationen werden in kürzeren Zeiträumen verarbeitet.
− Die Kommunikation erfolgt häufiger unter bislang Fremden oder bleibt  anonym.

Die Kommunikationspartner sind nicht körperlich anwesend

Je nachdem, ob die Kommunikation schriftlich per Audio- oder Videoübertragung stattfindet, fallen unterschiedlich viele Informationskanäle weg. Gestik, Mimik oder Tonlage können zum Beispiel nicht wahrgenommen werden, was die Intensität und Emotionalität im Vergleich zur Face-to-Face-Kommunikation reduziert. Die Signale können nicht genutzt werden, um den Grad an Aufnahmebereitschaft des Gegenübers oder seine emotionale Reaktion einzuschätzen. Gleichzeitig werden die zur Verfügung stehenden Wahrnehmungen verstärkt: Die Tonlage bei einem Telefongespräch spielt eine größere Rolle als bei einer Videoübertragung. Die Formulierungen fallen bei einer E-Mail mehr ins Gewicht als in einer Audioübertragung. Dies gilt es bewusst zu berücksichtigen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Die Kommunikation erfolgt oft schriftlich

Die schriftliche Kommunikation ist die Kommunikationssituation mit der eingeschränktesten Bandbreite an Informationen über den emotionalen Kontext von Botschaften. Der spontane, nonverbale und emotionale Charakter der Kommunikation geht verloren. Es kann zu einer Ent-Sinnlichung, Ent-Emotionalisierung und Ent-Menschlichung kommen. Die zunehmende Verwendung von Emoticons ist hier ein Versuch, dieses Informationsdefizit zu kompensieren. Vorteilhaft ist die schriftliche Kommunikation, da sie Wahrnehmungsfilter wie äußeres Erscheinungsbild oder Tonlage ausblendet und den Kommunikationspartnern mehr Zeit für eine überlegte Reaktion erlaubt. Die Nachrichten können beliebig oft nachgelesen werden, was Missverständnisse vermeiden kann, aber auch dazu verführt, Nachrichten nur noch oberflächlich zu konsumieren, da sie permanent archiviert sind.

Mehr Informationen werden in kürzeren Zeiträumen verarbeitet

Die digitale Kommunikation führt zu einer schnelleren Zustellung von Botschaften. Einen Freund in den USA können Sie innerhalb von Sekunden per E-Mail erreichen und nicht wie früher erst nach ein paar Tagen mit einem Brief. Gleichzeitig hat die Informationsmenge, die jeder Einzelne zu verarbeiten hat, zugenommen. Um mit dieser Fülle an Informationen überhaupt zurechtzukommen, werden Texte schneller gelesen und geschrieben. Inhalte werden oberflächlicher betrachtet. Das führt dazu, dass der Kommunikation Tiefe fehlt und Missverständnisse trotz Archivierung von Nachrichten eben nicht automatisch zurückgehen. Gleichzeitig steigt die Erwartung an die Reaktionszeit auf Nachrichten, bis zu dem Grad, dass die Geschwindigkeit als Indikator für die Beziehungsqualität herangezogen wird.

Die Kommunikation erfolgt häufiger unter bislang Fremden oder bleibt anonym

Vor allem in der Anfangszeit der digitalen Kommunikation diente sie in Chats und Foren dem anonymen Austausch unter Fremden. Heute steht der Dialog mit Bekannten über E-Mail und WhatsApp eher im Vordergrund. Dennoch beeinflusst die Anonymität in vielen Fällen weiter die digitale Kommunikation, zum Beispiel auf Social-Media-Plattformen. Die Websites bauen soziale Hemmungen, Hürden und Kontrollen ab, was sowohl ein Mehr an Offenheit, Ehrlichkeit und Freundlichkeit nach sich zieht, als auch im Konfliktfall Feindlichkeit und

antisoziales Verhalten verstärkt. Emotionale Aufnahmebereitschaft kann modelliert werden, indem Kommunikationspartner ihr Geschlecht oder Alter “verändern”.

Anforderungen an erfolgreiche Kommunikation

Durch die beschriebenen Besonderheiten werden an die digitale Kommunikation der Zukunft vor allem drei Forderungen gestellt: Geschwindigkeit, Intensität und Transparenz.

Geschwindigkeit: Als erster Erfolgsfaktor für erfolgreiche Kommunikation kann Geschwindigkeit identifiziert werden. Zwar hat sich durch die Digitalisierung die Geschwindigkeit der Kommunikation durch den asynchronen Charakter von E-Mail-Kommunikation zunächst verlangsamt. Mit dem Einzug von Chats und Instant Messages hat sich dies jedoch geändert, was sich auch in einem veränderten Mailverhalten zeigt. Die Formulierungen sind knapper und formloser. Teilweise wird nur die Betreffzeile genutzt. Die Möglichkeit, Audionachrichten per Fingertipp vom Smartphone zu versenden hat zu einer weiteren Beschleunigung der Kommunikation geführt. Kommunikation wird mehr denn je nur dann als erfolgreich betrachtet, wenn sie schnell und effizient abläuft.

Intensität: Ein zweiter Erfolgsfaktor ist die Intensität von Kommunikation. In vielen Fällen wirkt sich die Digitalisierung hier negativ aus, da nonverbale und paraverbale Signale wie Mimik, Gestik und Tonlage teilweise wegfallen. Die Bereitschaft zur Kooperation ist nachweislich am höchsten, wenn von Angesicht zu Angesicht gesprochen wird und nimmt über ein Video, ein Telefonat bis hin zu einem geschriebenen Text ab. Zur Kompensation werden in der schriftlichen Kommunikation daher Emoticons, Soundwörter (*argh* drückt z. B. Ärger aus) und Aktionswörter (*zwinker*) eingesetzt. Diese Ausdrucksformen können niemals die Vielfältigkeit menschlicher Mimik und Gestik ersetzen, geben aber Hinweise auf Gefühlslagen. Die Besonderheit im Vergleich zur Offline-Kommunikation: Sie werden immer willkürlich und vergleichsweise bewusst eingesetzt. Der Nutzer braucht also ein Bewusstsein für sein Handeln und seine Selbstdarstellung. Auch das Senden von Fotos und Videos sind eine Kompensationsstrategie, um die Emotionalität und damit Intensität der Kommunikation zu steigern.

Transparenz: Der dritte wichtige Faktor für gelingende Kommunikation in der Digitalisierung ist Transparenz. Mit ihr wird der erhöhten Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen begegnet, die durch das Wegfallen von nonverbalen und paraverbalen Signalen im Digitalen schneller als in der persönlichen Kommunikation entstehen. Bei E-Mails kann beispielsweise schwer nachvollzogen werden, ob der Kommunikationspartner aktuell verfügbar oder ob eine Information bei ihm angekommen ist. Und selbst wenn aufgrund einer Empfangsbestätigung ersichtlich ist, dass eine Nachricht angekommen ist, bleibt unklar, ob
diese auch wirklich gelesen wurde. Um dies zu kompensieren, wird z. B. im Instant Messaging transparent gemacht, ob der Kommunikationspartner gerade online ist (wenn dieser die Funktion nicht ausschaltet). Hier muss allerdings hinzugefügt werden, dass eine technische Erreichbarkeit keinesfalls mit einer sozialen Erreichbarkeit gleichgesetzt werden darf.

Fazit

Die Beispiele haben bereits gezeigt, dass es verschiedene Wege gibt, um die Anforderungen an digitale Kommunikation zu erfüllen. Für den Erfolg jeder Kommunikation ist entscheidend, wie gut es uns gelingt, die Nachteile der digitalen Kanäle in Bezug auf die emotionale Aufnahmebereitschaft zu kompensieren. Schaffen wir es, selbst emotional aufnahmebereit zu sein und die emotionale Aufnahmebereitschaft bei unserem Gegenüber herzustellen, können die digitalen Kommunikationskanäle eine echte Bereicherung darstellen. Wenn Sie Ihre Fähigkeiten und Wissen über emotionale Aufnahmebereitschaft und Berechtigung entwickeln wollen, empfehlen wir Ihnen das Buch „Kommunizieren heißt scheitern“.

Ihr

Atilla Vuran

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Bei einem Boxenstopp weiß jeder Mechaniker genau, was wann und wie gemacht werden muss. Es ist unter Zeitdruck nicht möglich, die Teammitglieder individuell anzuleiten. Nur dank eines ausgeklügelten Systems können vier Räder in Sekunden ausgewechselt werden.

Was ist ein System?

Der Begriff „System“ bedeutet „das Gebilde, Zusammengestellte, Verbundene“ und bezeichnet allgemein eine Gesamtheit von Elementen (auch Teilsystemen), die so aufeinander bezogen bzw. miteinander verbunden sind und in einer Weise interagieren, dass sie als eine aufgaben-, sinn- oder zweckgebundene Einheit angesehen werden können.
Ein einfaches System sind die offiziellen Wanderwege, auf denen Wegweiser und Zeichen Menschen leiten. Ein kompliziertes System ist das Auto, das viele Teilsysteme enthält (z.B. das Antiblockiersystem (ABS), die Antriebsschlupfregelung (ASR) etc.). Der Mensch ist ein hochkomplexes System mit vielen Teilsystemen (Nervensystem, Respiratorisches System, Verdauungssystem etc.).

Es lohnt sich, Systeme für Aufgaben oder Abläufe zu schaffen, die immer wieder vorkommen und die gleichartig zu erledigen sind, beispielsweise Gebrauchsanweisungen, Checklisten, Kochrezepte usw. Erfolgreiche Systeme können dupliziert und sogar verkauft werden (Franchising). Zudem helfen Systeme, einen bestimmten Qualitätslevel zu sichern (z.B. Normen und Prozesse) oder Menschen in gefährlichen Situationen zu leiten (z.B. Fluchtwege).

Abhängigkeit oder Unabhängigkeit?

Menschen können direkt oder indirekt geführt werden. Systeme ermöglichen die Indirekte Führung. Häufig wird zu viel direkt geführt – dafür gibt es viele Gründe. Oft fehlt es an Vertrauen oder der Selbstwert der Führungskraft ist noch nicht groß genug, um sich überflüssig machen zu wollen. Wer hauptsächlich direkt führt, hält andere klein und abhängig, statt sie zu fördern und unabhängig zu machen.
Ein guter Leader erhöht den Unternehmenswert, indem er Systeme schafft und verbessert. Dadurch kann er sich um neue oder zusätzliche Aufgaben kümmern und seinen eigenen Wert vergrößern. Zudem verbessert eine Führungskraft die Leistung seiner Mitarbeitenden und verringert Fehlleistungen, indem Abläufe vereinfacht und standardisiert werden.

Wie werden Systeme erschaffen?

Um neue Systeme zu kreieren oder bestehende zu verbessern, sollten die folgenden Punkte berücksichtigt und die zugehörigen Fragen beantwortet werden:

1. Ist-Analyse
   Wenn es eine Idee für ein neues System gibt, sind die aktuelle Situation und die bereits existierenden Systeme zu analysieren.
   Warum und wozu braucht es ein System? Welche Alternativen bestehen? Welche Ergebnisse soll das System erzielen? Was genau sollte verbessert, vereinheitlicht oder reproduzierbar werden? Welche Fälle soll das System berücksichtigen und welche Spezialfälle können – zumindest vorerst – vernachlässigt werden? Wer wird das System nutzen? Wer wird davon einen Vorteil haben? Welches sind die Bedürfnisse der verschiedenen Anspruchsgruppen?
2. Entwicklung des Systems
   Die Abläufe und Hilfsmittel sollen so einfach wie möglich sein. Erst wenn alles völlig durchdacht und im Detail verstanden ist, kann eine optimale Lösung entwickelt werden. Die Beschreibung des Systems sollte so klar und präzise wie möglich sein und nur so umfangreich wie nötig.
   Wie ist die Struktur des Systems? Aus welchen Teilen besteht es? Wie kann es flexibel und anpassungsfähig aufgebaut werden? Welches sind die Systemgrenzen und Schnittstellen? Welche Rollen enthält es und welche Abläufe sind den Rollen zugewiesen? Wie wird das System genutzt und unterhalten? Wofür ist das System ungeeignet?
3. Anforderungen des Systems
   Die Voraussetzungen für den Gebrauch des Systems sind festzulegen.
   Wofür ist das System konzipiert und wo sind seine Grenzen? Wofür darf es nicht missbraucht werden? Wie kann sichergestellt werden, dass das System wie vorgesehen genutzt wird? Welche Risiken können durch das System entstehen?
4. Menschen für das System
   Die Erwartungen an die Nutzer des Systems sind zu beschreiben.
   Welche Kompetenzen (Wissen und Erfahrung) sind für das Anwenden des Systems gefordert? Welche Stärken oder Talente sollten die Menschen idealerweise aufweisen? Für welche Anwender ist es geeignet und für welche nicht? Welche Art von Schulung ist erforderlich?
5. Beschreibung des Systems
   Ein Systems wird am besten spezifiziert, indem seine Resultate und damit sein Zweck dargestellt werden. Der Grund für die Anwendung eines Systems wird erkenntlich, wenn der Nutzen präsentiert wird.
   Welchem Zweck dient das System und was ist dessen Sinn? Welche Verantwortung kann dem System übertragen werden und welche nicht? Welche Ergebnisse muss das System gewährleisten? Welche Vorgehensweisen sind in welchem Detaillierungsgrad festzulegen? Wie hängen die Prozessschritte zusammen?

Worauf ist zusätzlich zu achten?

Wirkungsvolle Systeme sorgen dafür, dass Aufgaben effektiv und effizient erledigt werden, dass also das Richtige richtig getan wird.

Jedes System sollte so beschaffen sein, dass es immer wieder von verschiedenen Individuen oder Teams genutzt werden kann. Je weniger Anforderungen das System an seine Nutzer stellt desto besser. Es ist sicherzustellen, dass Systeme wie vorgesehen angewendet werden. Wenn sie nicht wie erwartet genutzt werden, ist zu prüfen, ob sie angepasst oder die Arbeitsweise der Anwender zu verändern ist. Systeme sollten nicht um bestehende Personen oder Teams herum entworfen werden. Es ist besser festzulegen, welche Ergebnisse zu erzielen sind. Anschließend ist die Frage zu beantworten, welche Stärken oder Talente die Anwender brauchen, die mit dem System arbeiten sollen. Dann kann nach genau diesen Mitarbeitern gesucht werden.

Menschen schätzen Systeme, wenn sie hilfreich sind. Wenn Systeme hingegen einschränkend oder hindernd wirken, werden sie abgelehnt oder umgangen. Systeme sollen also als Diener wirken und nicht zu Herren werden. Zudem müssen sich Systeme an veränderte Umstände anpassen und dürfen darum nicht starr sein. Jede von außen initiierter Veränderung führt üblicherweise zu Widerständen. Das gilt auch für die Einführung von Systemen. Bevor ein System ausgerollt und implementiert werden kann, müssen die zukünftigen Anwender und Nutzer informiert werden. Ein System wird „verkauft“, indem sein Zweck vermittelt wird. Am besten ist es, wenn die verschiedenen Anspruchsgruppen das System wollen.

Der Nutzen des Systems wird an seiner Wirkung gemessen (weniger Aufwand, größere Zuverlässigkeit, geringere Risiken etc.). Es sollte befriedigende Antworten auf diese Fragen geben: Wie groß sind die Unterschiede zwischen den Resultaten mit und ohne System? Inwieweit vergrößert das System die Unabhängigkeit der Nutzer?

Viel Erfolg mit Ihren Systemen!

Andreas Schlatter

Der Beitrag Systeme erschaffen und nutzen erschien zuerst auf PONTEA AG.

https://www.bunte.de/family/kinder-schule/kindererziehung/kommunikation-mit-kindern-expertin-verraet-wenn-ihr-so-kommuniziert-aendert-sich-euer-familienalltag.html

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Lassen Sie mich die Frage anders ausdrücken: Was würden Sie “eigentlich” gerade in diesem Moment lieber tun?  – Am Strand liegen? Den Mount Everest besteigen? Durch London bummeln? Suchen Sie es sich aus, was Sie lieber tun wollen.

Die gute Nachricht ist: Sie können genau das jetzt tun!

“Das stimmt doch gar nicht!” War eventuell Ihr erster Gedanke. “Das geht gar nicht!” “Ich muss doch arbeiten!” “Ich kann doch nicht einfach alles hier liegen lassen!” “Dafür habe ich im Moment kein Geld!” – und hundert andere Gründe, die alle ernstzunehmend und wichtig sind.

Aber … unmöglich wäre es nicht.

Sie könnten Ihr Bankkonto plündern, eine Lügengeschichte im Büro erzählen, die Freundin oder den Freund überreden mit “blau” zu machen und so weiter. Doch offenbar ist der Preis, welcher es auch immer ist, zu hoch.

Preise und Konsequenzen

Wenn wir etwas tun oder nicht, dann vergleichen wir Preise. Das geschieht nicht immer bewusst, aber wenn Sie sich entscheiden würden, sagen wir eine Surfschule auf Hawaii aufzumachen, was wäre die Konsequenz? Einerseits materiell – z.B. Den aktuellen Lebensstandard einbüßen zu müssen. Andererseits ideell – z.B. Gewissensbisse die eigene Firma im Stich zu lassen.

Was es auch in Ihrem Fall wäre – Das Ergebnis dieses Preisvergleichs ist die konkrete Handlung. Dabei ist das eine sehr verantwortungsvolle und vor allem auch aktive Rolle. Wir gestalten damit unser gesamtes Leben.

Viele Menschen nehmen sich selbst leider dabei als Opfer der Umstände wahr, werden wehleidig oder unzufrieden. Der andere hat es immer besser, führt ein spannenderes Leben. Wie ist es bei Ihnen? Kennen Sie auch das Gefühl auf der Stelle zu treten? Sind unzufrieden?  Haben das Gefühl, andere bestimmen was in Ihrem Leben passiert? Die Bank zum Beispiel? oder “Die da oben”?

Was es auch ist – der “Ernst des Lebens” verhindert häufig, dass Menschen Ihren Traum vom besseren Leben umsetzen.

Sind wir allerdings einmal wirklich ehrlich zu uns selbst, dann müssen wir eine Sache anerkennen: Wir haben es selbst gewählt.

Jeder Mensch hat die Situation, in der er sich jetzt gerade befindet, privat und beruflich, anderen vorgezogen.

Unter der kalten Dusche des Lebens

Der eine oder andere wird jetzt sagen: “Aber was ist mit schrecklichen Unfällen, die passieren?” “Was soll ich denn tun, wenn die Bahn Verspätung hat, ich kann den Zug ja nicht selbst führen!”

Natürlich gibt es äußere Einflüsse und eine Entscheidung kann nur im Rahmen der Naturgesetze getroffen werden. Wir können nicht das Gravitationsgesetz außer Kraft setzen.

Bestimmte Dinge liegen außerhalb unserer Kontrolle und dann tun wir uns schwer mit den Konsequenzen unserer Entscheidungen. Sie sind nicht immer vorhersehbar und vor allem nicht immer angenehm.

“Das habe ich nicht gewählt!” wird dann häufig protestiert. “Wie konnte ich denn ahnen, dass…” – Mag sein.

Im erweiterten Sinne jedoch wurden auch diese unberechenbaren Konsequenzen von uns mitgewählt. Nahezu alles was wir tun ist lebensgefährlich.

Nehmen wir den Verkehrsunfall als Beispiel: So traurig es auch ist, wenn jemand an der nächsten Straßenecke überfahren wird, hat er grundsätzlich dieses Risiko mitgewählt, als er sich dazu entschied, am Straßenverkehr teilzunehmen.

Finden Sie diese Gedanken kurios oder absurd? Ich behaupte, mit dem Anerkennen dieser Gedanken bestimmen Sie über die Freiheit Ihres eigenen Lebens. Manche würden es vielleicht sogar das eigene Glück nennen.

Das Schöne an der Sache ist jedoch der Rückschluss: So wie Sie Ihre jetzige Situation gewählt haben, können Sie sie auch wieder abwählen – und zwar jederzeit! Allein der Gedanke kann für viele Menschen ein enormer Befreiungsschlag sein. Die Betonung liegt dabei auf “können” – Die Entscheidung dazu liegt bei Ihnen.

Die Moralkeule

Spannend ist hierbei eines: Es geht gar nicht um richtig oder falsch. Wofür Sie sich im Endeffekt entscheiden liegt bei Ihnen allein. Niemand kann Ihnen besser sagen, welche Entscheidungen zu Ihren Werten passen als Sie selbst!

Es geht auch nicht darum “positiver” zu denken, zu lernen sich besser anzupassen oder flexibler zu reagieren. Diese Dinge können bestimmte Lebenssituationen sicherlich leichter machen und Probleme schmerzlindernd vernebeln. Aber letztendlich halte ich so eine Herangehensweise für zu reaktiv und schwach.

Dazu ein Zitat von Reinhard Sprenger: “Glück ist keine Glückssache. Glück, was auch immer Sie darunter verstehen, ist nicht etwas, das Ihnen zustößt, sondern das Ergebnis von selbstverantwortlichem, entschiedenem Handeln.”

Ich möchte Sie dazu einladen, Ihr Leben bewusst zu leben. Mit Klarheit, Konsequenz und vor allem dem Gefühl dort zu sein, wo Sie sein wollen. Sich ans Steuer Ihres Lebensdampfers zu setzen – dort wo Sie hingehören.

Mit besten Grüßen

Ihr Lars Czerwonka

Der Beitrag Mehr Verantwortung durch die Kraft des Wählens erschien zuerst auf PONTEA AG.

Konflikte entstehen andauernd zwischen Individuen, Gruppen, Organisationen und auch Völkern. Es gibt zudem auch innere Konflikte, beispielsweise wenn Werte schwierig unter einen Hut zu bringen sind.

Im Folgenden wird gezeigt, wie man mit Konflikten zwischen zwei oder mehr Parteien professionell umgehen kann, indem man den Involvierten hilft, eigenverantwortlich eine Lösung zu finden.

Konflikte sind weder gut noch schlecht

Der Begriff „Konflikt“ löst meistens eher unangenehme Assoziationen aus. Dabei ist die Bedeutung neutral: „Zusammenstoß“. Man könnte auch von „Disharmonie“, „Spannung“,  „Meinungsverschiedenheit“ etc. reden.

Ein Konflikt muss also kein Streit oder gar Kampf sein. Es handelt sich oft lediglich um eine unterschiedliche Sichtweise auf einen bestimmten Sachverhalt oder um kollidierende  Bedürfnisse.

Unterschiedliche Positionen führen zu Konflikten

Bei einem Konflikt wird eine bestimmte Haltung, Meinung oder Forderung vertreten. Die Menschen beziehen also eine Position, die sie als richtig oder gerechtfertigt erachten. Konkret kann das bedeuten: „Ich will ein Einzelbüro haben!“ oder „Meine Kollegen sollen die Fenster geschlossen halten!“

Eine Position ist eine bestimmte Lösung, die eine Konfliktpartei für richtig erachtet. Die Forderung soll das Problem aus der Welt schaffen. Leider ist die andere Partei damit nicht einverstanden, denn diese vertritt eine andere Position. Damit hat sich ein Konflikt manifestiert.

Worum es wirklich geht

Bei Gesprächen mit unseren Kunden sind Konflikte immer wieder ein Thema. Entweder haben die Menschen, denen ich helfen darf, mit anderen Leuten ein Problem oder sie sind indirekt betroffen, z.B. als Vorgesetzter oder als Mitglied einer Gemeinschaft. Eine meiner ersten Fragen ist dann oft: Worum geht es den Konfliktparteien wirklich?

In einem bekannten Beispiel streiten zwei Kinder um eine Orange. Die Mutter will den Zwist schlichten, nimmt die Frucht und schneidet sie in zwei gleich große Hälften. Dabei handelt es sich um einen typischen Kompromiss. Wie hätte die Mutter besser vorgehen sollen? Sie hätte fragen können: Was würdest Du davon haben, wenn ich dir die Orange gäbe? Das eine Kind könnte sagen: Dann kann ich den Saft auspressen und trinken. Das andere Kind würde antworten: Ich kann die Schale abreiben und damit einen Kuchen backen. Wie würde die optimale Lösung in diesem Fall aussehen?

Zuerst verstehen und danach entscheiden

Wenn bei einem Konflikt entschieden wird, ohne die wichtigsten Interessen und Bedürfnisse beider Parteien zu kennen, wird häufig nur ein Kompromiss erreicht, der nicht tragfähig ist. Das kennt man auch von Gerichtsurteilen. Dort kann sich der Richter in vielen Fällen nur für eine der beiden Positionen entscheiden und einer Partei Recht geben. Die andere Partei ist die Verliererin.

Wie könnte die Mutter den Kindern besser helfen? Sie sollte beide fragen: „Warum will dein Geschwister die Orange?“ Wenn sie es nicht wissen, ist die nächste Frage: „Und warum kommt ihr damit zu mir?“ Falls die Kinder eine klare Antwort geben können, würde sie beide auffordern, eine möglichst gute Lösung für das andere Geschwister zu formulieren. Auf diese Weise würden die Kinder lernen, Konflikte selbständig und fair zu beizulegen. Sie würden ihre Mutter nur noch um ein Urteil bitten müssen, wenn sie trotz gegenseitigem Verständnis für die Situation des anderen keine praktikable Lösung finden. Dann müssten sie die Entscheidung der „übergeordneten Instanz“ akzeptieren.

Was bedeutet das für Ihre Konflikte? Wissen Sie jeweils genau, was Sie und die anderen Parteien wirklich wollen? Können Sie deren Interessen und Bedürfnisse genau beschreiben? Wie sorgen Sie für eine Win-win-Situation?

In drei Schritten zur Lösung

Erster Schritt: Verstehen Sie zuerst, was sich hinter den anderen Positionen verbirgt. Sie können beispielsweise Fragen: „Was hätten Sie davon, wenn Ihre Forderung erfüllt wäre?“ Dann erklären Ihnen die anderen, was sie tatsächlich wollen. Spiegeln Sie das zurück: „Ich habe verstanden, Sie brauchen mehr Ruhe bei der Arbeit, um sich konzentrieren zu können.“ Oder: „Ihnen wird kalt, wenn lange gelüftet wird und Sie wollen nicht frieren.“

Zweiter Schritt: Wenn jede Partei die Bestätigung bekommen hat, dass die anderen Parteien sie richtig verstanden haben, kann mit der Diskussion von Varianten begonnen werden, die möglichst viele der Erwartungen erfüllen. Dabei kann eine der ursprünglichen Forderungen als gemeinsame Lösung akzeptiert werden oder etwas ganz anderes. Auf jeden Fall wird der Lösungsraum durch dieses Vorgehen viel grösser.

Dritter Schritt: Die gemeinsam erarbeitete Lösung wird als verbindlicher Vertrag festgehalten. Alle Parteien verpflichten sich zur Einhaltung. Wenn nötig definieren sie auch die Konsequenzen, die bei einem Bruch der Vereinbarung zu erfolgen haben. Das vermeidet eine erneute Diskussion zu einem späteren Zeitpunkt und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich alle an die Abmachung halten.

Voraussetzungen für eine eigenverantwortliche Lösung

Bei den meisten Konflikten funktioniert das aufgezeigte Vorgehen. Allenfalls muss eine neutrale Person beigezogen werden, die den Prozess begleitet. Eine Moderation oder Mediation ist dann das ideale Verfahren. Es können aber nicht alle Konflikte auf diese Weise beigelegt werden. Wenn beispielsweise eine Partei den Respekt für die anderen verloren hat und nicht mehr konstruktiv verhandelt wird oder wenn eine Partei gar nicht selbstverantwortlich handeln kann, muss ein anderes Vorgehen gewählt werden.

Viel Erfolg beim Lösen Ihrer Herausforderungen!

Andreas Schlatter

Der Beitrag Konflikte eigenverantwortlich lösen erschien zuerst auf PONTEA AG.