Wie gehen Sie mit Konflikten um? Mit jenen, in denen Sie direkt involviert sind und mit anderen, von denen Sie nur teilweise betroffen sind? Wie finden Sie optimale Lösungen für Probleme?

Konflikte entstehen andauernd zwischen Individuen, Gruppen, Organisationen und auch Völkern. Es gibt zudem auch innere Konflikte, beispielsweise wenn Werte schwierig unter einen Hut zu bringen sind.

Im Folgenden wird gezeigt, wie man mit Konflikten zwischen zwei oder mehr Parteien professionell umgehen kann, indem man den Involvierten hilft, eigenverantwortlich eine Lösung zu finden.

Konflikte sind weder gut noch schlecht

Der Begriff „Konflikt“ löst meistens eher unangenehme Assoziationen aus. Dabei ist die Bedeutung neutral: „Zusammenstoß“. Man könnte auch von „Disharmonie“, „Spannung“,  „Meinungsverschiedenheit“ etc. reden.

Ein Konflikt muss also kein Streit oder gar Kampf sein. Es handelt sich oft lediglich um eine unterschiedliche Sichtweise auf einen bestimmten Sachverhalt oder um kollidierende  Bedürfnisse.

Unterschiedliche Positionen führen zu Konflikten

Bei einem Konflikt wird eine bestimmte Haltung, Meinung oder Forderung vertreten. Die Menschen beziehen also eine Position, die sie als richtig oder gerechtfertigt erachten. Konkret kann das bedeuten: „Ich will ein Einzelbüro haben!“ oder „Meine Kollegen sollen die Fenster geschlossen halten!“

Eine Position ist eine bestimmte Lösung, die eine Konfliktpartei für richtig erachtet. Die Forderung soll das Problem aus der Welt schaffen. Leider ist die andere Partei damit nicht einverstanden, denn diese vertritt eine andere Position. Damit hat sich ein Konflikt manifestiert.

Worum es wirklich geht

Bei Gesprächen mit unseren Kunden sind Konflikte immer wieder ein Thema. Entweder haben die Menschen, denen ich helfen darf, mit anderen Leuten ein Problem oder sie sind indirekt betroffen, z.B. als Vorgesetzter oder als Mitglied einer Gemeinschaft. Eine meiner ersten Fragen ist dann oft: Worum geht es den Konfliktparteien wirklich?

In einem bekannten Beispiel streiten zwei Kinder um eine Orange. Die Mutter will den Zwist schlichten, nimmt die Frucht und schneidet sie in zwei gleich große Hälften. Dabei handelt es sich um einen typischen Kompromiss. Wie hätte die Mutter besser vorgehen sollen? Sie hätte fragen können: Was würdest Du davon haben, wenn ich dir die Orange gäbe? Das eine Kind könnte sagen: Dann kann ich den Saft auspressen und trinken. Das andere Kind würde antworten: Ich kann die Schale abreiben und damit einen Kuchen backen. Wie würde die optimale Lösung in diesem Fall aussehen?

Zuerst verstehen und danach entscheiden

Wenn bei einem Konflikt entschieden wird, ohne die wichtigsten Interessen und Bedürfnisse beider Parteien zu kennen, wird häufig nur ein Kompromiss erreicht, der nicht tragfähig ist. Das kennt man auch von Gerichtsurteilen. Dort kann sich der Richter in vielen Fällen nur für eine der beiden Positionen entscheiden und einer Partei Recht geben. Die andere Partei ist die Verliererin.

Wie könnte die Mutter den Kindern besser helfen? Sie sollte beide fragen: „Warum will dein Geschwister die Orange?“ Wenn sie es nicht wissen, ist die nächste Frage: „Und warum kommt ihr damit zu mir?“ Falls die Kinder eine klare Antwort geben können, würde sie beide auffordern, eine möglichst gute Lösung für das andere Geschwister zu formulieren. Auf diese Weise würden die Kinder lernen, Konflikte selbständig und fair zu beizulegen. Sie würden ihre Mutter nur noch um ein Urteil bitten müssen, wenn sie trotz gegenseitigem Verständnis für die Situation des anderen keine praktikable Lösung finden. Dann müssten sie die Entscheidung der „übergeordneten Instanz“ akzeptieren.

Was bedeutet das für Ihre Konflikte? Wissen Sie jeweils genau, was Sie und die anderen Parteien wirklich wollen? Können Sie deren Interessen und Bedürfnisse genau beschreiben? Wie sorgen Sie für eine Win-win-Situation?

In drei Schritten zur Lösung

Erster Schritt: Verstehen Sie zuerst, was sich hinter den anderen Positionen verbirgt. Sie können beispielsweise Fragen: „Was hätten Sie davon, wenn Ihre Forderung erfüllt wäre?“ Dann erklären Ihnen die anderen, was sie tatsächlich wollen. Spiegeln Sie das zurück: „Ich habe verstanden, Sie brauchen mehr Ruhe bei der Arbeit, um sich konzentrieren zu können.“ Oder: „Ihnen wird kalt, wenn lange gelüftet wird und Sie wollen nicht frieren.“

Zweiter Schritt: Wenn jede Partei die Bestätigung bekommen hat, dass die anderen Parteien sie richtig verstanden haben, kann mit der Diskussion von Varianten begonnen werden, die möglichst viele der Erwartungen erfüllen. Dabei kann eine der ursprünglichen Forderungen als gemeinsame Lösung akzeptiert werden oder etwas ganz anderes. Auf jeden Fall wird der Lösungsraum durch dieses Vorgehen viel grösser.

Dritter Schritt: Die gemeinsam erarbeitete Lösung wird als verbindlicher Vertrag festgehalten. Alle Parteien verpflichten sich zur Einhaltung. Wenn nötig definieren sie auch die Konsequenzen, die bei einem Bruch der Vereinbarung zu erfolgen haben. Das vermeidet eine erneute Diskussion zu einem späteren Zeitpunkt und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich alle an die Abmachung halten.

Voraussetzungen für eine eigenverantwortliche Lösung

Bei den meisten Konflikten funktioniert das aufgezeigte Vorgehen. Allenfalls muss eine neutrale Person beigezogen werden, die den Prozess begleitet. Eine Moderation oder Mediation ist dann das ideale Verfahren. Es können aber nicht alle Konflikte auf diese Weise beigelegt werden. Wenn beispielsweise eine Partei den Respekt für die anderen verloren hat und nicht mehr konstruktiv verhandelt wird oder wenn eine Partei gar nicht selbstverantwortlich handeln kann, muss ein anderes Vorgehen gewählt werden.

Viel Erfolg beim Lösen Ihrer Herausforderungen!

Andreas Schlatter